2011年6月1日，為了進(jìn)一步暢通為民服務(wù)渠道，更好地為群眾提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)，市公交公司成立了以服務(wù)熱線(xiàn)8309111為平臺的公交熱線(xiàn)服務(wù)中心，建立了市公交公司與廣大市民群眾之間的一條“連心線(xiàn)”，得到全市人民的充分信任和廣泛好評。熱線(xiàn)服務(wù)中心成立一年來(lái)，共接聽(tīng)群眾來(lái)電5.4萬(wàn)余個(gè)，受理市長(cháng)熱線(xiàn)97個(gè)，交通服務(wù)熱線(xiàn)76個(gè)，平均每天接聽(tīng)群眾來(lái)電150多個(gè)，來(lái)電辦結率達98.６％，群眾滿(mǎn)意率達到95.7%。
    據悉，公交服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后，為讓熱線(xiàn)不流于形式，真正成為一條群眾信賴(lài)的“連心線(xiàn)”，市公交公司主要領(lǐng)導對熱線(xiàn)的運行管理非常關(guān)注。一是專(zhuān)門(mén)成立了以公司主要領(lǐng)導為組長(cháng)，分管領(lǐng)導為副組長(cháng)的公交熱線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導小組，各車(chē)隊也成立了相應的機構，明確了分管領(lǐng)導，落實(shí)了專(zhuān)門(mén)負責人，形成了以8309111為中心，各車(chē)隊為分中心的上下聯(lián)動(dòng)處理機制；二是在熱線(xiàn)服務(wù)中心建立了一系列規范的運行制度，先后制定了《公交熱線(xiàn)值班人員管理規定》、《市公交公司公交服務(wù)承諾》、《市公交3G視頻監控調閱管理規定》、《關(guān)于投訴處理的暫行辦法》等規章制度，從電話(huà)接聽(tīng)、交辦、反饋、熱線(xiàn)工作人員的素質(zhì)要求和內部管理等各方面做了詳盡的規定和要求，基本形成了公交服務(wù)熱線(xiàn)工作制度體系，規范了公交服務(wù)熱線(xiàn)的工作程序。在日常工作中，公交熱線(xiàn)服務(wù)中心本著(zhù)“有交必辦、有辦必果”的原則，始終把對來(lái)電的督查督辦作為工作的重點(diǎn)，對超過(guò)辦結時(shí)限未辦理的事項，及時(shí)電話(huà)督辦或現場(chǎng)督辦。一年來(lái)，公交熱線(xiàn)服務(wù)中心共召集各相關(guān)車(chē)隊召開(kāi)現場(chǎng)處理投訴會(huì )議12次，并均取得了良好的效果，熱線(xiàn)中心結合公司開(kāi)展的“線(xiàn)路零投訴活動(dòng)”，加大了對各車(chē)隊的督察督辦力度，各車(chē)隊有責投訴起數明顯下降，公交服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，市民滿(mǎn)意率也得到較大程度提高。
    一條服務(wù)熱線(xiàn)成為市公交公司與市民拉近距離的“連心線(xiàn)”，成為市公交公司提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要渠道，今后，市公交服務(wù)熱線(xiàn)中心將進(jìn)一步增強服務(wù)意識，強化職業(yè)道德，規范職業(yè)行為，完善服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大市民多辦好事、多辦實(shí)事，向市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。